Dù có ý định đi du lịch vòng quanh châu Âu hay chỉ đơn giản là mua một chiếc sạc dự phòng, “lên Google” đã trở thành thói quen không của riêng ai.
Ngoài những yếu tố như sự sẵn có của thông tin hay mong muốn hiểu rõ hơn về sản phẩm, dịch vụ thì đâu là những động lực tâm lý đằng sau hành vi tìm kiếm thông tin của người tiêu dùng? Theo Lisa Gevelber, phó chủ tịch marketing toàn cầu của Google, người tiêu dùng tìm kiếm thông tin để (1) có được cảm xúc háo hức, (2) tự tin vào lựa chọn của mình và (3) mang lại cho bản thân những trải nghiệm tốt nhất.
Tìm kiếm thông tin khiến người tiêu dùng háo hức
Càng có thêm hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ, người tiêu dùng càng trở nên háo hức trước “viễn cảnh” về những trải nghiệm tích cực mà họ sắp có được. Đây là lý do mà các hãng phim hay tung ra trailer một vài tháng trước ngày công chiếu để khiến khán giả “phát cuồng”. Nếu không được xem trước một vài thước phim, cảnh quay đáng giá, chắc hẳn khán giả cũng chẳng có lý do gì để chờ đợi, háo hức hay săn vé cho bằng được.
Dù muốn hay không, hành vi mua hàng của con người luôn bị chi phối bởi các quy luật tâm lý và cảm xúc háo hức, mong đợi có sức ảnh hưởng hơn chúng ta tưởng. Khi lên google tìm kiếm thông tin về một chiếc điện thoại, từ thông số về camera, cho tới tốc độ xử lý hay độ bền của pin,… người tiêu dùng không chỉ có cơ sở đánh giá chất lượng của chiếc điện thoại, cân nhắc liệu nó có xứng với “đồng tiền bát gạo” hay không. Cái mà họ có được còn là những cảm xúc háo hức khi nghĩ về những tấm hình họ sẽ chụp, những trò chơi mà họ sẽ cài đặt hay sự ngưỡng mộ mà bạn bè, đồng nghiệp dành cho họ.
Nói cách khác, quá trình tìm kiếm thông tin bản thân nó cũng trở thành một phần của trải nghiệm tiêu dùng, với vai trò xây dựng nên kỳ vọng của người tiêu dùng trước khi họ đưa ra quyết định cuối cùng. Người tiêu dùng tìm kiếm thông tin không chỉ để biết, họ tìm kiếm để được trải nghiệm, thỏa mãn trí tò mò, tận hưởng cảm xúc háo hức khi có một thứ gì đó để trông đợi, mong chờ.
Tìm kiếm thông tin khiến người tiêu dùng trở nên tự tin
Khi lựa chọn nhà hàng cho buổi họp mặt gia đình vào cuối tuần, chúng ta mong muốn mọi người được thưởng thức những món ăn ngon và có những giây phút thoải mái, vui vẻ bên nhau. Còn về phần mình, chúng ta mong muốn được nhìn nhận là người “sành ăn”, “có gu” hay nhiều kinh nghiệm sống.
Dù muốn hay không, lựa chọn của người tiêu dùng ít nhiều sẽ gây ảnh hưởng tới cách họ đánh giá bản thân. Không ai mong muốn trở thành một người mua “ngờ nghệch”, thiếu kinh nghiệm. Khi đưa ra một sự lựa chọn mà không có sự nghiên cứu, tính toán từ trước, người tiêu dùng không chỉ đứng trước nguy cơ hoài phí thời gian, tiền bạc hay sức lực. Cái họ e ngại còn là cảm giác bất an, lo lắng nếu lựa chọn nhầm.
Ngoài ra, những thông tin tìm kiếm được còn đóng vai trò định hướng trong suốt hành trình trải nghiệm của người tiêu dùng. Điều này đặc biệt đúng trong ngành du lịch. Trước khi “dấn thân” vào một địa điểm xa lạ, biết được mình cần tiêu bao nhiêu tiền, đi những địa điểm nào, đi trong bao lâu… là điều mà bất cứ ai cũng cần chuẩn bị. Xét về khía cạnh tâm lý, sự chuẩn bị này giúp củng cố niềm tin của người tiêu dùng vào lựa chọn của bản thân và từ đó khiến họ tự tin, an tâm hơn.
Tìm kiếm thông tin giúp người tiêu dùng tạo cho mình những trải nghiệm tốt nhất
Người tiêu dùng đang ngày một trở nên kĩ tính và khắt khe hơn với mỗi lựa chọn của mình khi đứng trước vô số sản phẩm, dịch vụ tương đương nhau về chất lượng và giá cả. Cái họ muốn không chỉ là “tốt” mà còn phải “tốt nhất” cho bản thân trong phạm vi mà họ có thể chi trả. Không ít người tiêu dùng sẵn sàng thực hiện một “công cuộc điều tra” nhằm đảm bảo họ không bỏ sót bất kỳ chi tiết nào khiến sản phẩm này trở nên nổi trội, hay sản phẩm kia trở nên yếu thế. Do đó, tìm hiểu thông tin không còn là một nhu cầu mà đã trở thành áp lực. Người tiêu dùng cảm thấy họ buộc phải nghiên cứu kĩ lưỡng trước khi đưa ra quyết định, nếu không, họ có nguy cơ rơi vào những tình huống tiêu cực lẽ ra đã có thể phòng tránh từ trước.
Xu hướng lựa chọn kĩ càng này có thể thấy ngay trong hành vi ăn uống của người tiêu dùng. Theo nghiên cứu của Google, những người “ám ảnh” với menu đồ ăn của các nhà hàng đang tăng cao. Bằng chứng là lượt tìm kiếm cho từ khóa “menu” đã tăng hơn 55% trong vòng hai năm qua.
Một cách ngắn gọn, “Tôi muốn tìm hiểu trước để không bao giờ phải hối hận” chính là “tiếng lòng” của người tiêu dùng hiện đại.
Một vài lưu ý dành cho marketers
Đối với marketers, việc thấu hiểu những khoảnh khắc và cách tư duy của người tiêu dùng đem lại cơ hội tuyệt vời để đồng hành với người tiêu dùng trong hành trình mua hàng và đẩy nhanh quá trình ra quyết định. Sau đây là một vài phương pháp marketers có thể áp dụng nhằm tiếp cận tốt hơn tới các khách hàng “đam mê” việc nghiên cứu về sản phẩm, dịch vụ.Cung cấp các giải pháp giúp người tiêu dùng sắp xếp, hệ thống hóa những thông tin mà họ tìm được, chẳng hạn như danh sách những điều cần biết trước khi đi du lịch ở một địa điểm nào đó, top các nhà hàng được đánh giá cao nhất, so sánh các sản phẩm mà khách hàng đã nhấn vào xem, tổng hợp review từ các nguồn uy tín, tổng hợp câu trả lời cho các câu hỏi thường thấy nhất,…
Tạo điều kiện cho quá trình tìm kiếm thông tin được diễn ra thuận lợi, dễ dàng, chẳng hạn như tối ưu giao diện website cho thiết bị di động, thiết lập hệ thống tư vấn 24/24, cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm, dịch vụ, chính sách đổi trả, bảo hành (nếu có) trên các kênh truyền thông mà doanh nghiệp sở hữu, lựa chọn hình ảnh hấp dẫn, đem lại hình dung rõ ràng nhất cho người tiêu dùng,…
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét